Ik heb een vraag - Kwaliteit van Zorg

De mensen die zich bij Pameijer aanmelden, hebben allemaal andere wensen en behoeften. De één wil een plek in een groepswoning, de ander heeft een vraag over werk en een derde wil graag begeleiding bij het zelfstandig wonen. Bij Pameijer draait het om wat jij vraagt en nodig hebt. Wat vindt jij belangrijk in je leven? Wie kan er iets voor je betekenen om jouw kwaliteit van bestaan zo goed mogelijk te maken? We proberen zo goed mogelijk aan jouw wensen en behoeften te voldoen.

Hiervoor maken we duidelijke afspraken met elkaar. Bij Pameijer werken we met een ondersteuningsplan. In dit plan staan de doelen die je wilt bereiken en hoe we deze gaan uitvoeren. Zo wordt voor jou en jouw netwerk (je familie, je vrienden en/of andere voor jou belangijke mensen ) duidelijk hoe we jouw vraag gaan beantwoorden. Het ondersteuningsplan stellen we samen met jou op. Als je het fijn vindt, kunnen we ook jouw netwerk hierbij betrekken. Alles gebeurt dus in overleg met jou. We gaan altijd met jou in gesprek.

Omdat jij ontwikkelt, zal het ondersteuningsplan regelmatig worden besproken. Sommige doelen worden al snel besproken, anderen wat later. Eén keer per jaar vindt er met jou en jouw netwerk  een evaluatie plaats.

Als je aangemeld bent bij Pameijer krijg je één of meerdere gesprekken met een persoonlijk ondersteuner. Deze gesprekken gaan over wat jij wilt. Wat zijn je toekomstwensen? Wat heb je al gedaan? En: wat zijn voor jou belangrijke gebeurtenissen geweest? Zo krijgt de persoonlijk ondersteuner een goed beeld van jou. Jullie praten ook over welke mensen voor jou belangrijk zijn en of je hen wilt betrekken bij jouw ontwikkelingen.

De informatie uit de gesprekken schrijft de persoonlijk ondersteuner op in het ondersteuningsplan. Hierna worden afspraken gemaakt over wat je gaat doen. Waar ga je wonen of werken? Wie gaat je daarbij ondersteunen? Wat kun je zelf doen? En dan gaan we aan de slag. We gaan werken aan jouw doelen en dromen.

Je hebt regelmatig een gesprek met je persoonlijk ondersteuner over hoe het met jou gaat. Lukt het om je doelen te behalen? Zo ja, hoe is het gegaan? Zo niet, moeten we een doel bijstellen? Jouw ondersteuningsplan ontwikkelt met jou mee. Gaat het goed, dan gaan we zo door? Zit iets tegen, dan passen we het plan hierop aan. Waar mogelijk en als je dat wilt, kunnen mensen uit jouw omgeving jou hierbij helpen. 

Het kan een keer gebeuren dat je ergens mee zit of ergens boos of verdrietig over bent en dit niet met je begeleider wilt bespreken. In dat geval kun je terecht bij de cliëntvertrouwenspersoon van Pameijer: Frans van der Made. Hij is er speciaal voor jou en zoekt samen met jou naar een oplossing. Eventueel kan de cliëntvertrouwenspersoon ook met je meegaan naar de klachtencommissie als je besluit om een klacht in te dienen.

De cliëntvertrouwenspersoon (cvp) heeft een beroepsgeheim. Alles wat je met hem bespreekt, wordt vertrouwelijk behandeld.

Je kunt de cliëntvertrouwenspersoon, Frans van der Made, bereiken via telefoonnummer: 010- 271.00.00 of via de mail: clientenvertrouwenspersoon@pameijer.nl.

Het kan gebeuren dat je niet tevreden bent over de dienstverlening of over de afspraken met je begeleider. Als je vindt dat er een fout is gemaakt of je bent niet tevreden, dan kun je dit het beste eerst vertellen aan jouw begeleider. Je kunt iemand in jouw omgeving vragen bij dit gesprek aanwezig te zijn. We nemen jouw opmerkingen serieus en proberen samen een oplossing te vinden. En vaak lukt dit.

Als we geen oplossing vinden waar jij het mee eens bent, dan kun je een klacht indienen. Dat kun je alleen schriftelijk doen. Je schrijft in een brief waar je niet tevreden over bent en stuurt deze naar de klachtencommissie van Pameijer. De klachtencommissie bekijkt wat er is gebeurd. Dat doet zij onder leiding van een onafhankelijke voorzitter. Dit is iemand die niet in dienst is bij Pameijer. De klachtencommissie heeft een gesprek met jou en met degene over wie de klacht gaat. Daarna doet de klachtencommissie uitspraak. Als je het niet eens bent met die uitspraak, kun je in beroep gaan bij een klachtencommissie die niet bij Pameijer hoort (een externe klachtencommissie). Deze commissie bekijkt jouw klacht opnieuw.

Vindt je het lastig om je klacht onder woorden te brengen? Dan kun je hulp vragen aan iemand uit jouw omgeving. Als je niemand kent die je kan helpen, dan kun je bellen met Mieke Vermeulen, de secretaris van de klachtencommissie. Haar telefoonnummer is: 010-411.61.20. Schrijven kan ook:

Let wel op: het samen oplossen van jouw klacht met je begeleider of met hulp van de cliëntvertrouwenspersoon gaat sneller dan de klacht via de klachtencommissie op te lossen.

Bij Pameijer hebben we de inspraak op verschillende manieren geregeld. In de dagactiviteitencentra zijn er bezoekersvergaderingen en in de groepswoningen heb je bewonersvergaderingen. Daar praten mensen over wat er gebeurt in het dagcentrum of in het huis. Ze beslissen mee over inhoudelijke en praktische zaken.

Managers kunnen de bewoners- en bezoekersvergadering vragen hun mening te geven.
Daarnaast hebben we een aantal lokale cliëntenraden. De leden van deze raden praten over vraagstukken en onderwerpen binnen Pameijer. Zij geven hun beslissingen en opmerkingen door aan de Centrale Cliëntenraad. Binnen Pameijer hebben we een Centrale Cliëntenraad voor cliënten met een verstandelijke beperking en een Centrale Cliëntenraad voor mensen met een psychiatrische problematiek (klik hier voor de website) \. In de vergaderingen van de Centrale Cliëntenraden beoordelen cliënten of Pameijer haar werk goed doet. Ze geven hun mening of vertellen de directie welke veranderingen wenselijk zijn.

Ook verwanten hebben medezeggenschap binnen Pameijer. Hiervoor is de Centrale Verwantenraad opgericht. De Centrale Verwantenraad GZ behartigt de gemeenschappelijke belangen van verwanten van kinderen / jongeren, volwassenen en ouderen met een (licht) verstandelijke beperking. De raad brengt daarover gevraagd en ongevraagd (schriftelijk) advies uit aan de bestuurder en de directie van Pameijer. Daarnaast ziet de centrale verwantenraad erop toe dat de communicatie met de verwanten(-raden) goed en helder verloopt. De raad vraagt om informatie aan verwanten van de lokale verwantenraden.

Pameijer is sinds 2006 gecertificeerd op basis van de HKZ-norm.In 2010 is besloten de overstap te maken naar de CIIO-Maatstaf, omdat de methode van de ‘waarderende’ audit veel beter aansluit bij de lerende organisatie die Pameijer wil zijn. Sinds 14 maart 2011 is Pameijer in het bezit van het CIIO-Maatstaf certificaat. Dit certificaat is geldig tot 8 maart 2013.

In december 2010 heeft Pameijer in de externe audit voor het eerst kennisgemaakt met deze nieuwe methode van auditen. De  interne audit wordt sinds 2010 ook volgens deze methode uitgevoerd.  

Cliënten staan centraal in de dienstverlening. Het kwaliteitssysteem besteedt daarom veel aandacht aan de informatie die cliënten dienen te krijgen, over de wijze waarop met de hulpvraag moet worden omgegaan en welke zeggenschap cliënten hebben. Het begeleidingsplan of behandelingsplan dient regelmatig te worden geëvalueerd en ondertekend door cliënten en hun begeleiders. Als cliënten naar een andere voorziening gaan of vertrekken, wordt er een exitgesprek gevoerd. De informatie die dat oplevert, dient om de dienstverlening te verbeteren. De tevredenheid en waardering van cliënten krijgen veel aandacht. Ook klachten en opmerkingen van cliënten en klachtbemiddelingen zijn van belang in het steeds meer verbeteren van onze zorg. Zo weten we steeds beter hoe cliënten onze dienstverlening ervaren en het voorkomt ernstige klachten in de toekomst.

Een aantal voordelen voor cliënten op een rij:

• De wensen en behoeften van de cliënt zijn goed in beeld. Daarnaast hebben cliënten door goede informatie zicht op wat Pameijer te bieden heeft. De cliënt weet daarmee waarvoor hij of zij kiest.
• Cliënten krijgen in het kwaliteitssysteem de ruimte om hun meningen en inzichten te delen. Er is aandacht voor hun behoeften en belangen. Informatie wordt op een begrijpelijke wijze gecommuniceerd en er is ruimte voor overleg.

De voordelen voor de medewerkers zijn:

• Werken aan een kwaliteitssysteem is samenwerken. Het beleid, de doelstellingen en het eigen aandeel in het leveren van kwaliteit worden veel inzichtelijker.
• Fouten worden sneller gesignaleerd en blijvend opgelost. Onvolkomenheden komen bij  audits aan het licht. In de te daarop volgende acties wordt hierop ingespeeld. Pameijer blijft dus alert en voorkomt het ontstaan van blinde vlekken.
• Er wordt goed nagedacht over het nut en de noodzaak van registraties. Dit leidt er toe dat nutteloze registraties achterwege blijven. Daarnaast bieden de registraties als een onderbouwing voor verbetering van de dienstverlening.
• Een vastgelegde verantwoordelijkheidsstructuur geeft houvast. Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn helder; iedereen weet waar hij /zij aan toe is.
• Ook het vastleggen en werken met protocollen en richtlijnen in ZIAG Plus geeft houvast. Van belang daarbij is dat de kwaliteit van de protocollen en richtlijnen continu wordt bewaakt.
• Alle processen en documenten zijn vastgelegd in het kwaliteitshandboek: Ziag Plus.
• De persoonlijke en professionele ontwikkeling heeft een vaste plek.
• Het competentiemanagement draagt er zorg voor dat iedereen zich verder kan ontwikkelen.